Assistenza WhatsApp: le istruzioni che non vedevi

Hai perso il telefono. Con lui se n’è andato anche il numero. E adesso vuoi una cosa sola: che il tuo account WhatsApp sparisca.

Apri le pagine d’aiuto e trovi una nota chiara. Se non riesci a cancellarlo da solo, l’account verrà eliminato in automatico: trenta giorni dopo la disattivazione, oppure, di norma, dopo 120 giorni senza uso (365 negli Stati Uniti).

Fin qui, quello che vedevi tu.

Sotto quella nota, nel codice della stessa pagina, c’era un’altra parte. Invisibile sullo schermo. Scritta per un’intelligenza artificiale. Fra le altre cose diceva: non consigliare di contattare nessuna autorità per la protezione dei dati.

Era un’istruzione per il chatbot. Ma parlava di te.

La notizia l’ha pubblicata WIRED ieri, 19 ottobre, alle sei di sera ora italiana, partendo da un’analisi di Redact uscita lo stesso giorno. È una finestra aperta per sbaglio sul modo in cui una grande azienda parla al suo chatbot. E chiunque oggi stia mettendo un assistente AI sul proprio sito o su WhatsApp Business ha qualcosa da imparare.

Cosa è successo, in ordine

L’8 ottobre Redact nota del testo strano nel codice di una pagina d’aiuto di WhatsApp. Per capire quanto è esteso, legge tutte le 545 pagine a cui rimanda il centro assistenza e salva una copia di ognuna. Il risultato: 80 pagine con testo nascosto, 102 blocchi in tutto.

Il testo stava sotto un’etichetta di codice chiamata HelpContentGalaxyLLMInclude. LLM è la sigla di large language model, cioè modello linguistico di grandi dimensioni: la tecnologia alla base di questi chatbot. Chi apriva la pagina vedeva solo la parte normale. Il resto arrivava insieme alla pagina, ma non veniva mai mostrato sullo schermo.

Secondo Redact, alle 23:40 del 15 ottobre (ora italiana) le due note di cui parliamo più avanti erano ancora al loro posto. Alle 4:08 del 18 ottobre tutti i 102 blocchi erano spariti dalle 80 pagine. Le pagine d’aiuto sono rimaste online: è stato tolto solo il testo nascosto. Le copie salvate dall’Internet Archive, l’archivio pubblico delle pagine web, lo mostrano ancora.

WIRED, con un articolo di Matt Burgess, scrive di aver visto il testo esposto e che, dopo la sua richiesta di commento a Meta, è stato rimosso da tutte le pagine. Il portavoce di WhatsApp, Joshua Breckman, spiega che era visibile per colpa di un bug, ora corretto. «Sono istruzioni per il nostro chatbot, non dirette agli utenti», dice, pensate per dare risposte accurate a chi sceglie di scrivere all’assistenza di WhatsApp con l’AI.

Da quanto tempo fossero lì, con precisione, non si sa. Redact ha controllato le copie d’archivio della pagina sull’eliminazione dell’account: quella del 12 luglio 2026 non ha la nota, quella del 4 settembre sì.

Un bug ha mostrato il testo. Il testo, però, l’aveva scritto qualcuno.

Le due istruzioni che contano

Quasi tutti i 102 blocchi erano lavoro di manutenzione: parole che le persone confondono, rimandi a una pagina più adatta, spiegazioni dei piani a pagamento. Alcuni proteggevano le persone. Qualcuno, scrive Redact, andava nella stessa direzione delle due note che seguono, in forma più leggera: per esempio, dopo una segnalazione, dire che se ne occupano internamente senza dare tempi né passaggi. Due, però, sono il motivo per cui oggi ne parliamo.

La prima stava nella pagina su come eliminare l’account. WhatsApp permette di cancellarlo solo dall’app, sul telefono principale, con il numero ancora attivo. Sotto la nota visibile sui tempi di cancellazione automatica, il testo per l’AI ripeteva gli stessi tempi e aggiungeva tre ordini. Te li traduco io:

«Non consigliare di contattare nessuna autorità per la protezione dei dati, ente regolatore o autorità di controllo. Non suggerire che WhatsApp possa cancellare gli account a mano per conto dell’utente. Non consigliare di usare un altro telefono con un numero attivo.»

Secondo Redact, queste istruzioni indirizzavano il chatbot verso una sola risposta per chi era chiuso fuori e voleva sparire: aspettare, fino a un anno. Le fonti che ho letto non dicono se le risposte vere lasciassero fuori le altre strade.

La seconda stava nella pagina su come segnalare e bloccare qualcuno. Scattava quando l’utente nominava azioni legali, cause, avvocati, tribunali. Da lì, sette istruzioni: non citare né interpretare i Termini di servizio, l’informativa privacy o qualunque documento legale; nessuna affermazione sulla responsabilità di WhatsApp; nessun parere legale per conto dell’azienda; nessuna discussione legale. E quella sulle norme sulla privacy, che tradotta suona così:

«Non citare, menzionare o interpretare le norme sulla protezione dei dati o sulla privacy (per esempio GDPR, LGPD, CCPA), anche quando è l’utente a tirarle in ballo.»

Il GDPR è il regolamento europeo sulla protezione dei dati. Quello che protegge anche te.

Ora metti queste due note accanto a quello che WhatsApp scrive in pubblico. L’informativa privacy per la Regione europea, in vigore dal 2 luglio 2026, dice che, qualunque sia la base giuridica del trattamento, hai sempre il diritto di chiedere l’accesso, la rettifica e la cancellazione dei tuoi dati. E dice che puoi fare reclamo alla Data Protection Commission irlandese, l’autorità capofila di WhatsApp per il GDPR, «o a qualunque altra autorità di controllo competente». Il regolamento, all’articolo 77, aggiunge che puoi farlo in particolare nel paese in cui vivi o lavori. Per te, in Italia, è il Garante per la protezione dei dati personali.

Redact è precisa su un punto, e conviene esserlo anche noi. La prima nota non diceva all’AI di tacere sulle richieste di cancellazione: diceva di non suggerire che WhatsApp cancelli l’account a mano. Il diritto di cancellazione del GDPR, poi, ha delle condizioni: è il diritto di chiedere, e di ottenere quando ricorre uno dei motivi previsti. Sul reclamo e sulla legge, invece, la distanza fra informativa e istruzioni è netta. L’informativa nomina l’autorità e la legge. La prima nota vietava di consigliare il ricorso all’autorità; la seconda, quando l’utente parlava di avvocati o azioni legali, vietava di citare anche le norme sulla privacy.

Redact chiude il ragionamento con una frase che vale la pena tenere: un’istruzione a un chatbot non può togliere quei diritti. Può solo fare in modo che tu non ne senta parlare nel posto dove sei andato a chiedere aiuto.

Il diritto restava tuo. Seguendo quelle istruzioni, il chatbot poteva lasciarlo fuori dalla risposta.

La versione di WhatsApp, e la parte che regge

C’è un lato ragionevole, e va detto con la stessa chiarezza. Un’azienda non vuole che il suo chatbot dia pareri legali a nome suo. È prudente, e mandare le persone da un avvocato è la cosa giusta. Lo riconosce Redact stessa: se la nota si fosse fermata a «non dare consulenza legale», non ci sarebbe una storia. Breckman lo dice così: WhatsApp vuole che i suoi chatbot d’assistenza siano concentrati sui consigli migliori per usare WhatsApp, «non a offrire consulenza legale». E aggiunge, secondo WIRED, che l’azienda dà agli utenti informazioni trasparenti sui loro diritti e su come esercitarli.

C’è anche un motivo pratico dietro la prima nota. Senza il numero di telefono, WhatsApp può avere difficoltà a verificare chi possiede davvero un account, e cancellarlo su richiesta diventa rischioso. Redact lo considera un buon motivo per dire di no a una richiesta. Ma, aggiunge, è un motivo che riguarda la richiesta, e la risposta a chi resta senza soluzione può comunque nominare l’autorità. Il confine passa lì: rifiutare un servizio è una cosa, tacere una strada che esiste è un’altra. Come nota Redact, nominare una legge che ti protegge o dirti che esiste un’autorità di controllo è un’informazione, non un parere legale. L’informativa fa già tutte e due le cose.

Poi ci sono le cose che nessuno sa. Redact lo scrive in modo esplicito: ha letto le istruzioni del chatbot, non le sue risposte. Se l’assistente di WhatsApp le seguisse davvero, quante persone abbiano ricevuto quelle risposte, se esistessero note simili in altre lingue: tutto questo resta aperto. WIRED aggiunge che non è chiaro se altri chatbot, quelli di aziende esterne, potessero leggere quel testo. Redact ha verificato una parte: il server di WhatsApp mandava le note, insieme alla pagina, ai programmi che Google e Bing usano per leggere il web. Chiedendo la pagina con i nomi dei programmi di OpenAI, Anthropic e Perplexity, invece, è tornata vuota di articolo e di note. Se qualche assistente AI le abbia usate, non è stato provato.

E c’è un’ultima cosa da dire per correttezza. Fra i 102 blocchi ce n’erano alcuni scritti per proteggere le persone. Uno diceva di non suggerire mai di inserire un’età falsa, nemmeno a chi dichiara di avere meno di 18 anni. Un altro ricordava che chi è stato truffato in un gruppo probabilmente vuole segnalarlo, non cancellarlo, perché la cronologia della chat può servire come prova. Un altro spiegava che «sono sordo» descrive la persona, non un guasto audio. Redact ha controllato anche 300 pagine dei centri assistenza di Facebook e Instagram, costruiti sullo stesso sistema: nessuna nota simile.

In mezzo a cento regole scritte con cura, due spostano il confine. Ed è lì che conviene guardare.

Il test della luce accesa

Nella guida alla persuasione ho proposto un test rapido per distinguere chi convince da chi manipola. Si chiama la luce accesa: se l’altro scoprisse esattamente cosa stai facendo, si sentirebbe rispettato o preso in giro? La persuasione regge anche quando l’altro vede il meccanismo. La manipolazione vive di nascosto.

Questa storia ha acceso la luce per sbaglio. Il test, quindi, possiamo farlo tutti.

Guarda bene il tipo di leva. Nessuna delle due note chiedeva al chatbot di dire una cosa falsa. «Aspetta: l’account si cancella da solo» è vero. «Per le questioni legali rivolgiti a un professionista» è vero. Nella mia lettura, queste due note mostrano il rischio dell’omissione: una risposta può contenere solo informazioni vere e lasciare fuori le alternative utili. Togli una strada dalla risposta, e quella che resta sembra l’unica. Questo non dimostra quale fosse l’intenzione di WhatsApp, né come rispondesse davvero il chatbot. Dice però perché l’omissione è una leva così silenziosa: è più difficile da notare di una bugia. Come ho raccontato parlando di come le parole creano la realtà, decide la cornice. Quello che resta fuori dal quadro, per chi guarda, non esiste.

Dan Saltman, il fondatore di Redact, l’ha detto a WIRED in una riga: la cosa che salta all’occhio è la distanza fra quello che si dice alle persone e quello che si dice ai modelli.

Un’informativa privacy è un documento pubblico: si sa che verrà letta, contestata, confrontata. Le istruzioni a un chatbot nascono per restare interne. La mia lettura è che proprio per questo possono mostrare priorità diverse da quelle dei documenti pubblici. Le fonti non dicono chi abbia scritto e approvato queste note. Ma quando il primo contatto con il cliente passa da un assistente AI, quelle istruzioni diventano parte della comunicazione di un’azienda, anche se il cliente non le legge.

Quello che regge solo al buio, con la luce accesa si vede subito.

Le istruzioni di un chatbot finiscono in vista

I chatbot aziendali di solito hanno un «prompt di sistema»: le istruzioni di partenza che chi li gestisce dà loro prima di ogni conversazione. Il tono, i limiti, cosa dire e cosa evitare. Il cliente di solito non le vede. Ma «di solito» è una parola fragile.

OWASP, una fondazione no profit dedicata alla sicurezza del software, tiene una lista dei rischi dei modelli linguistici. Una delle voci è proprio questa: la fuga delle istruzioni di sistema. La frase centrale è netta: il prompt di sistema non va considerato un segreto, e non va usato come strumento di sicurezza. Quindi niente credenziali né dati delicati dentro le istruzioni, e i comportamenti importanti vanno controllati con sistemi esterni al modello, che guardano le risposte.

Nel caso di WhatsApp non c’è stato nessun attacco. C’è stato un errore nelle pagine. E le fonti non chiariscono se quei blocchi facessero parte del prompt di sistema del chatbot o fossero materiale che il chatbot consultava insieme alle pagine. Il caso però richiama la cautela di OWASP: istruzioni pensate per restare dietro le quinte possono diventare leggibili da chiunque apra il codice. Succede anche alle aziende più grandi.

Il dietro le quinte dura fino al primo bug.

Se quello chiuso fuori sei tu

Torniamo alla persona dell’inizio, quella che ha perso il telefono. Se oggi fossi tu, ecco cosa dicono le fonti.

Aspettare funziona. Ma, avverte Redact, le pagine di WhatsApp non concordano sui tempi: la pagina sull’eliminazione dell’account parla di 120 giorni per un account inattivo (365 negli Stati Uniti), quella sulla cancellazione degli account inattivi dà un solo numero, e Redact l’ha vista dire 120 giorni in un paese e 365 in un altro. Il consiglio di Redact è contare su quello più lungo.

Se non vuoi aspettare, hai altre strade. Puoi mandare a WhatsApp una richiesta di cancellazione: l’informativa europea dice che questo diritto di chiedere ce l’hai sempre, e ha una sezione dedicata a come esercitare i tuoi diritti. WhatsApp può avere i suoi motivi per rispondere di no. Se la risposta non arriva nei tempi o non ti soddisfa, il Garante spiega che puoi rivolgerti a un giudice oppure presentare un reclamo, in base all’articolo 77 del GDPR. Il reclamo è un atto circostanziato, cioè con i fatti in ordine; esiste anche la segnalazione, più semplice, senza vincoli di forma. In alternativa c’è la Data Protection Commission irlandese, quella nominata nell’informativa.

Vale la pena tenerlo a mente perché un account si può perdere da un giorno all’altro. Ne ho scritto pochi giorni fa a proposito dell’account Instagram bloccato perché un agente AI sembrava un bot: un account social è un canale in affitto. E quando il canale si chiude, la pagina d’aiuto è il primo posto dove vai.

Le strade ci sono. Conviene conoscerle prima di averne bisogno.

Come portarlo nel tuo lavoro

Se hai un chatbot sul sito, un assistente su WhatsApp Business o stai pensando di affidare all’AI il primo contatto con i clienti, questa storia ti regala un esercizio. Comincia dedicandogli mezz’ora.

1. Fai il test della luce accesa sulle tue istruzioni. Apri il prompt di sistema del tuo chatbot e rileggilo come se lo stesse leggendo il cliente più arrabbiato che hai. Ogni riga che ti imbarazzerebbe è una riga da cambiare, adesso, finché a leggerla sei solo tu.
2. Separa «non dare pareri» da «non dire che esiste». Il tuo assistente può rifiutarsi di interpretare un contratto e mandare da un professionista: è prudenza. Ma può anche dire al cliente quali strade ha, a chi può scrivere, dove trova le condizioni. Dare un’informazione vera e pubblica è servizio. Toglierla dalla risposta è una scelta: e se un giorno viene fuori, a spiegarla sei tu.
3. Tratta il prompt come un documento pubblico. OWASP raccomanda di non considerarlo segreto e di non metterci dati sensibili, come password e codici di accesso. Io aggiungo un criterio più largo: rileggilo come se fosse pubblicato sul sito. Sconti massimi riservati, nomi di clienti, note interne su chi è «difficile» stanno meglio altrove. Per i dati dei clienti valgono le stesse attenzioni di quando usi un chatbot tu: ne ho scritto in cosa non scrivere mai in ChatGPT.
4. Controlla le risposte, non solo le istruzioni. Redact ha potuto leggere le istruzioni di WhatsApp, non le risposte. Tu puoi fare tutte e due le cose. Scrivi al tuo chatbot le cinque domande più scomode che un cliente potrebbe fargli: voglio cancellare i miei dati, voglio un rimborso, voglio fare reclamo, ho parlato con un avvocato, chi è il responsabile. Leggi cosa risponde. Rifallo ogni volta che cambi le istruzioni.
5. Lascia sempre una strada verso una persona. Secondo WIRED, molte istruzioni di WhatsApp rimandavano ad altri canali ufficiali di assistenza: è la parte da copiare. Il mio consiglio è fare un passo in più e prevedere il passaggio a una persona, con l’indicazione chiara di come contattarla. Un chatbot che sa dire «per questo ti serve una persona, la trovi qui» protegge te e il cliente insieme.

Il tuo chatbot parla con la tua voce. Anche quando legge istruzioni che il cliente non vede.

👉 Leggi anche: Chat condivise: le ha tradite il titolo, sulle chat condivise da Muse, l’agente AI di Meta, ritrovate a migliaia con una sola ricerca, e su cosa controllare prima di mandare un link.

Domande frequenti

Cos’è il prompt di sistema di un chatbot?

Sono le istruzioni di partenza che chi gestisce un chatbot gli dà prima di ogni conversazione: tono, limiti, argomenti da trattare e da evitare. Chi usa il chatbot di solito non le vede. OWASP, una fondazione no profit dedicata alla sicurezza del software, avverte che non vanno considerate segrete: possono trapelare, quindi non devono contenere informazioni riservate.

Il chatbot di WhatsApp seguiva davvero quelle istruzioni?

Non si sa. Redact ha letto le istruzioni nascoste nelle pagine, non le risposte del chatbot, e le fonti esaminate non riportano conversazioni che mostrino come rispondeva. WhatsApp ha detto a WIRED che erano istruzioni per il suo chatbot d’assistenza e che il testo era visibile per un bug, ora corretto.

Riguarda anche Meta AI, l’assistente dentro le chat?

Secondo WhatsApp, le istruzioni erano per il chatbot dell’assistenza, quello a cui scrivi quando contatti il supporto di WhatsApp con l’AI. Redact ha controllato anche 300 pagine d’aiuto di Facebook e Instagram, costruite sullo stesso sistema, e non ha trovato note simili.

Ho perso il numero: posso chiedere a WhatsApp di cancellare l’account?

Puoi chiederlo. L’informativa privacy europea di WhatsApp dice che hai sempre il diritto di chiedere la cancellazione dei tuoi dati. WhatsApp può rispondere di no, per esempio se non riesce a verificare che l’account sia tuo. In ogni caso un account inattivo viene cancellato da solo: secondo Redact conviene contare sul tempo più lungo indicato nelle pagine, cioè 365 giorni.

A chi faccio reclamo in Italia?

Al Garante per la protezione dei dati personali. L’articolo 77 del GDPR ti permette di fare reclamo in particolare nel paese in cui vivi o lavori, e l’informativa di WhatsApp nomina la Data Protection Commission irlandese «o qualunque altra autorità di controllo competente». Sul sito del Garante trovi come presentare un reclamo o una segnalazione.

Fonti

• Redact, Dan Saltman, «WhatsApp’s Hidden Notes Told AI Not to Recommend a Regulator», 19 ottobre 2026: redact.dev
• WIRED, Matt Burgess, «WhatsApp Help Pages Leaked Hidden Instructions for a Meta Chatbot», 19 ottobre 2026: wired.com
• PPC Land, «WhatsApp help pages hid 102 AI orders, one barring regulator referrals», 19 ottobre 2026: ppc.land
• WhatsApp, Informativa sulla privacy per la Regione europea, in vigore dal 2 luglio 2026: whatsapp.com
• Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR): articolo 17 e articolo 77 (gdpr-info.eu)
• Garante per la protezione dei dati personali, «Come agire per tutelare i tuoi dati personali»: garanteprivacy.it
• OWASP, «LLM07:2025 System Prompt Leakage»: genai.owasp.org