Arianna INPS: lo Stato impara le tue parole

Sai come si chiama la cosa che ti spetta? Il nome esatto, quello che l’INPS scrive sulle sue pagine. Se la risposta è no, sei in ottima compagnia. E per anni, su un sito pieno di nomi esatti, conoscere quel nome ha aiutato parecchio a orientarsi.

Il percorso più corto era questo: conosci la parola giusta, trovi la pagina giusta, scopri se il diritto è tuo. Chi la parola non la conosceva cercava più a lungo, oppure chiedeva a qualcuno di tradurgliela.

Il 27 ottobre 2026, alle 16, nella sede della Direzione generale dell’INPS a Roma, l’Istituto ha presentato Arianna: un assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale generativa, la tecnologia che elabora una richiesta scritta e risponde con frasi in linguaggio naturale. Arianna promette di fare il percorso al contrario. Tu racconti la tua situazione con le tue parole. Il nome della prestazione lo cerca lei.

Cosa fa Arianna, oggi

Prima i fatti, così come li scrive l’INPS nella notizia pubblicata sul suo portale.

Arianna sta in due posti: sul portale istituzionale e dentro l’app INPS Mobile. Copre oltre 400 prestazioni, divise nei grandi ambiti dell’Istituto: pensioni e previdenza; lavoro; sostegni, sussidi e indennità; imprese e liberi professionisti. L’INPS la descrive come un «punto di accesso unico». Una porta sola, al posto di quattrocento.

Il funzionamento, sulla carta, è semplice. Scrivi cosa ti serve come lo diresti a qualcuno allo sportello. L’assistente interpreta la richiesta, tiene conto di quello che vi siete già detti nella conversazione, individua il bisogno e ti guida verso le informazioni utili, proponendole da sé. Risponde, dice l’INPS, «solo» sulla base di fonti verificate dall’Istituto.

Sotto c’è quella che l’INPS chiama un’architettura multi-agente: più programmi di intelligenza artificiale specializzati che si passano il lavoro, come in un ufficio dove uno smista le pratiche e gli altri rispondono ciascuno sulla propria materia. È costruita con framework open source, cioè strumenti di programmazione con il codice pubblico, e con modelli di AI generativa.

Poi c’è il confine che conta di più per chi la apre domani mattina. Oggi, come riportano Sky TG24 e Alanews, Arianna offre informazioni e orientamento prima dell’accesso: lavora nella parte del sito che vedi prima di entrare con le tue credenziali, e lavora sui contenuti pubblici dell’Istituto, non sulla tua posizione personale. Arianna ti indica la strada. La strada la fai tu.

Le prossime tappe l’INPS le ha elencate, senza date: l’assistenza anche dopo l’autenticazione, quando sei dentro la tua area personale; il collegamento con nuovi servizi e con i simulatori dell’INPS; l’aiuto a compilare le domande e a gestire le segnalazioni. Arianna, scrive l’Istituto, si estenderà «gradualmente».

Oggi, quindi, Arianna è una bussola. Lo sportello è annunciato per dopo.

Le prove che l’hanno preceduta

L’INPS ci lavora da un po’. Nel luglio 2023, nel quadro del PNRR, il Piano nazionale di ripresa e resilienza, aveva avviato una sperimentazione di quattro settimane: un «assistente virtuale intelligente» che partiva dopo una ricerca nel motore del sito, aiutava a orientarsi fra prestazioni e servizi e, sulla pensione «Opzione donna», accettava anche domande più approfondite. Nel febbraio 2024 era arrivato un assistente con la stessa tecnologia dedicato all’Assegno Unico e Universale, disponibile a ogni ora e senza bisogno di autenticarsi.

Arianna, adesso, viene presentata come un punto di accesso unico a oltre 400 prestazioni, sul portale e nell’app. I numeri dei test, che trovi più sotto, l’INPS li confronta con «la versione precedente», senza dire quale.

Il salto annunciato sta tutto lì: un ingresso solo, con un nome solo.

Chi deve imparare la lingua di chi

La frase più interessante della presentazione riguarda le persone. L’ha detta Alessio Butti, sottosegretario alla Presidenza del Consiglio per l’Innovazione: «Per molto tempo abbiamo chiesto al cittadino di imparare il linguaggio dell’amministrazione».

Rileggila con calma. È un’ammissione.

Chi ha cercato un aiuto sul sito dell’INPS lo sa. Le prestazioni hanno nomi esatti, sigle, rimandi a circolari e messaggi numerati. Quella precisione ha un senso: serve a distinguere un diritto da un altro. Il problema era il punto in cui pesava di più. All’ingresso. Senza il nome giusto, capire se una cosa ti spettava diventava più difficile.

Il presidente dell’INPS, Gabriele Fava, l’ha chiamato «un paradosso silenzioso»: il welfare, cioè il sistema di protezione sociale, più cresceva per proteggere, più diventava complesso, «e quella complessità finiva per respingere proprio chi aveva più bisogno di protezione». Poi ha chiuso con una frase da manuale di comunicazione: «Per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino».

È lo stesso ribaltamento che vale per chiunque venda un servizio. Il gergo protegge chi lo parla. Lo fa sembrare competente, serio, preparato. E intanto tiene fuori chi ascolta. Chi resta fuori, quasi sempre, è proprio la persona per cui quel servizio esiste.

Fava ha aggiunto un’altra frase da tenere a mente: Arianna «lavora sulle parole, che sono la materia stessa delle istituzioni». Una legge è fatta di parole. Un diritto, finché non lo trovi, è una parola che non conosci. Ne ho scritto parlando di come le parole creano la realtà. Qui la realtà ha una forma molto concreta: un aiuto che arriva, o che resta sulla carta.

Per anni conoscere il nome giusto ha aiutato a orientarsi. Adesso, almeno sulla carta, puoi partire dal tuo bisogno: il nome lo cerca l’assistente.

I numeri, letti con calma

L’INPS ha presentato anche i risultati dei test con gli utenti. Il 97% dei casi d’uso è stato completato con successo, con un aumento di 36,6 punti percentuali. Il Customer Effort Score, un indicatore dello sforzo percepito nell’usare il servizio, raggiunge 4,8 su 5: l’INPS lo presenta come un risultato positivo, senza descrivere la scala. Il Customer Satisfaction Score, la soddisfazione dichiarata, si attesta a 4,5 su 5, il 18,4% in più rispetto alla versione precedente. E dei commenti raccolti durante l’uso del servizio, circa il 90% è favorevole.

Sono numeri buoni. Sono anche numeri dell’INPS, misurati sui suoi test. Per leggerli fino in fondo mancano tre informazioni: quante persone hanno fatto le prove, quali richieste hanno provato, e cosa significa esattamente «completato». Lo noto senza sospetto. Un numero senza la sua domanda è metà di un numero.

Poi c’è il 3% che resta: casi che non risultano completati con successo. Il comunicato non spiega perché. In una presentazione è un dettaglio; per chi ci finisce dentro può essere tutto. E vale per qualunque assistente: un errore su una curiosità costa due minuti, uno su una scadenza può costare molto di più. Per questo io userei Arianna come una mappa, e controllerei sempre le informazioni decisive sulla pagina ufficiale.

Restano aperte anche altre domande, a cui il comunicato e i resoconti che ho letto non rispondono: quale modello preciso lavori sotto, e cosa succeda alle conversazioni dopo che le hai chiuse. Sono domande normali, per qualunque assistente. E un ente pubblico è il posto giusto per farle.

La fiducia, con le macchine, si costruisce come con le persone: con le risposte giuste, e con quelle sbagliate dette apertamente.

Due strade, a seconda dei dati

Il passaggio più utile per chi lavora l’ha spiegato Massimiliano D’Angelo, direttore centrale Tecnologia, informatica e innovazione dell’INPS, e lo hanno riportato Sky TG24 e Alanews. L’Istituto usa l’intelligenza artificiale generativa su due strade distinte. La scelta dipende da una domanda sola: quali informazioni deve trattare.

Arianna lavora solo sui contenuti pubblici dell’Istituto, le stesse cose che chiunque può leggere sul sito. Per questo usa modelli linguistici «standard di mercato», e fra questi è stato citato OpenAI, l’azienda di ChatGPT. Nel suo caso, ha detto D’Angelo, «tutte le informazioni sono note e standard», e si possono usare senza difficoltà dal punto di vista della privacy.

La seconda strada si chiama AI Welfare. È un modello dedicato al welfare che in futuro, sempre secondo D’Angelo, dovrà «andare oltre» e svolgere anche «attività dispositive», cioè operazioni concrete sulle pratiche. Lì entrano in gioco i dati personali. E lì l’INPS lavora con modelli aperti, che a differenza di quelli proprietari si possono installare sulle macchine dell’ente: fra quelli citati, il francese Mistral e l’italiano Velvet. «Gestiamo le informazioni e il modello end to end totalmente in casa», ha detto D’Angelo. Dall’inizio alla fine, dentro l’Istituto.

Tradotto per un’impresa di dieci persone: lo strumento si sceglie guardando i dati che dovrà toccare, prima ancora del marchio. Il listino, le domande frequenti, gli orari sono informazioni pubbliche. Buste paga, cartelle dei clienti e contratti chiedono una domanda in più: dove finiscono, e chi li custodisce.

Un ente con milioni di utenti ha diviso le cose così. La stessa divisione funziona anche con cento clienti.

Cosa cambia per chi lavora

Arianna serve anche a chi ha una partita IVA. Fra gli ambiti che copre c’è quello dedicato a imprese e liberi professionisti. Sul portale dell’INPS quell’area raccoglie voci come gli incentivi all’assunzione, i debiti contributivi, la cassa integrazione, l’apertura e la chiusura di un’attività. L’INPS non ha detto voce per voce cosa Arianna sappia rispondere: ha detto che l’ambito è coperto.

Per una piccola impresa il valore più concreto sta nel primo passaggio. Capire come si chiama la cosa di cui hai bisogno, e quale pagina ufficiale la spiega. È il passaggio che oggi fai al telefono con il commercialista, il consulente del lavoro o il patronato, spesso partendo da una domanda confusa. Arrivarci con il nome giusto e la pagina giusta rende quella telefonata più corta e più utile. La decisione resta a te e a chi ti segue.

Arianna, poi, arriva in buona compagnia. Pochi giorni fa ho raccontato Julia 3.0, l’assistente di Roma Capitale che dentro la chat rilascia certificati e prenota appuntamenti. Nel giro di una settimana due amministrazioni hanno messo una conversazione davanti ai propri servizi. Butti l’ha chiamato «Stato agentico»: un’amministrazione capace di riconoscere i bisogni, aiutare a prevenire gli errori e rendere più facile l’accesso ai diritti. E ha ricordato che la legge nazionale sull’intelligenza artificiale accompagna questo percorso con garanzie sulla trasparenza e sulla responsabilità umana delle decisioni. Un principio simile l’ho trovato nel decreto che adegua le regole italiane all’AI Act, dove l’ultima parola spetta a una persona.

Per chi fa impresa, però, la conseguenza più grande è un’altra. Quando lo Stato si mette a rispondere con parole semplici, l’asticella si alza per tutti. I tuoi clienti si abitueranno a scrivere come parlano e a ricevere risposte che capiscono. E se l’INPS ci arriva, la scusa del «settore complicato» regge sempre meno.

Come portarlo nel tuo lavoro

Cinque mosse: tre per usare bene Arianna, due per la tua attività.

1. Usala come traduttrice. Scrivi la tua situazione come la racconteresti a voce, per esempio: «ho aperto la partita IVA a marzo e a settembre è nato mio figlio, cosa mi spetta?». Chiedi il nome esatto della prestazione e la pagina dell’INPS che la spiega. Poi leggi quella pagina. L’ultima parola ce l’hanno il testo ufficiale e chi ti segue.
2. Tieni per te i dati personali. Oggi Arianna lavora sui contenuti pubblici e risponde prima dell’accesso. Per orientarti, secondo me, basta descrivere la situazione: codice fiscale, numeri di pratica e importi esatti restano fuori dalla chat. È una buona abitudine con qualunque assistente AI.
3. Porta il nome giusto a chi ti segue. Se hai un commercialista, un consulente del lavoro o un patronato, mandagli il nome della prestazione e il link alla pagina prima della telefonata. Risparmi tempo tu, e lo risparmia lui.
4. Fai l’elenco delle tue parole e delle loro. Prendi le dieci domande che i clienti ti fanno più spesso e scrivile come le fanno loro, parola per parola. Poi guarda il tuo sito, i tuoi preventivi, le tue mail: quante di quelle parole ci trovi? Se trovi soprattutto le tue, stai chiedendo ai clienti di imparare la tua lingua. Esattamente come faceva l’INPS.
5. Se costruisci un assistente, copia il metodo. Fonti tue, verificate e aggiornate. Un confine chiaro fra informazioni pubbliche e dati dei clienti, deciso prima di scegliere lo strumento. E una misura onesta: quante richieste vengono risolte davvero, e quali restano a metà. Le richieste rimaste a metà ti dicono dove mancano informazioni, dove il linguaggio è poco chiaro, o dove lo strumento arriva al suo limite.

Le domande, del resto, contano più delle risposte pronte: ne ho scritto in il potere delle domande. Arianna ne è la versione istituzionale. Funziona quando la domanda la fai con le tue parole, e quando qualcuno, dall’altra parte, ha deciso di ascoltarle.

Per anni ti hanno chiesto di parlare come l’INPS. Adesso la domanda vera è un’altra: i tuoi clienti devono parlare come te?

Domande frequenti

Cos’è Arianna dell’INPS?

È l’assistente digitale dell’INPS basato sull’intelligenza artificiale generativa, presentato a Roma il 27 ottobre 2026. Fa da punto di accesso unico a oltre 400 prestazioni e capisce le richieste scritte con parole normali, anche da chi non conosce il nome della prestazione.

Dove trovo Arianna?

Sul portale istituzionale dell’INPS e nell’app INPS Mobile. Oggi offre informazioni e orientamento prima dell’accesso all’area personale.

Arianna può presentare una domanda al posto mio?

Oggi Arianna informa e orienta. L’aiuto a compilare le domande e a gestire le segnalazioni è fra le novità annunciate dall’INPS, insieme all’assistenza dopo l’accesso e al collegamento con i simulatori, ma senza date.

Arianna vede i miei dati personali?

Secondo quanto spiegato alla presentazione e riportato da Sky TG24 e Alanews, Arianna usa i contenuti pubblici dell’Istituto per orientarti, prima dell’accesso all’area personale, e non lavora sui dati personali degli utenti. Le fonti però non dicono come vengano trattati i dati personali che qualcuno scrive di sua iniziativa nella chat, né quanto vengano conservate le conversazioni: per questo conviene descrivere la situazione senza inserirli. Per i servizi futuri che useranno i dati dei singoli cittadini, l’INPS lavora con modelli aperti gestiti sulle proprie infrastrutture.

Che intelligenza artificiale usa Arianna?

L’INPS parla di un’architettura multi-agente costruita con framework open source e modelli di AI generativa. Alla presentazione è stato spiegato che Arianna usa modelli «standard di mercato», fra i quali è stato citato OpenAI. Il modello preciso non è stato indicato.

Le risposte di Arianna sono affidabili?

L’INPS dice che Arianna risponde solo sulla base di fonti verificate dall’Istituto e che nei test il 97% dei casi d’uso è stato completato con successo. Sono dati dell’Istituto. Per le decisioni che contano, come una scadenza o un importo, conviene leggere la pagina ufficiale indicata e sentire un professionista.

Arianna serve anche a imprese e liberi professionisti?

Sì. «Imprese e liberi professionisti» è uno degli ambiti coperti, insieme a pensioni e previdenza, lavoro, e sostegni, sussidi e indennità.

Fonti

• INPS, «Arianna, il nuovo assistente digitale basato sull’AI» (27 ottobre 2026)
• INPS, «Gli impegni istituzionali dal 26 al 31 ottobre 2026»
• Sky TG24, «Inps presenta Arianna, l’assistente con IA per orientarsi tra le prestazioni, come funziona» (27 ottobre 2026)
• Adnkronos, «Arriva Arianna nuovo assistente digitale Inps basato su Ai per orientare cittadini tra oltre 400 prestazioni» (27 ottobre 2026)
• Alanews, «Inps, arriva Arianna: l’assistente con intelligenza artificiale per accedere a oltre 400 prestazioni» (27 ottobre 2026)
• INPS, «Assistente virtuale intelligente: INPS avvia la sperimentazione» (17 luglio 2023)
• INPS, «Assistente virtuale intelligente: disponibile h24 sull’AUU» (14 febbraio 2024)